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穗·澳消费纠纷网络调解平台开通情况

发布日期: 2019-03-14 来源: 广州市市场监督管理局 字体大小:

  粤港澳大湾区建设,是习近平总书记亲自谋划、亲自部署、亲自推动的国家战略,新时代构建全面开放新格局离不开港澳的参与。穗、澳两地消委会的消费维权交流合作,是在落实《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》精神基础上,加强广州与澳门消费维权跨境的合作,拓展维权合作领域,更好地服务大湾区的建设和发展。广州市消委会以《广州市消委会、澳门特别行政区消委会消费维权合作协议》为抓手,不断完善消费纠纷异地处理机制,不断拓展消费维权合作内容,不断巩固、扩大跨区域消费维权合作的成果,共同维护两地市场商品质量安全和消费者合法权益,为广州消费者维权提供更大便利。

  目前,实现穗·澳消费纠纷网络调解工作机制的条件已经成熟。在2019年“3·15国际消费者权益日”即将到来之际,我会正式启用穗·澳消费纠纷网络调解广州现场,掀开穗澳两地远程网络调解消费纠纷工作的序幕。

  一、适用范围

  广州消费者在澳门消费,其权益受到损害时,可以向任何一方消委会投诉。

  (一)消费者选择向广州市消委会投诉的,广州市消委会应予以优先处理,并及时将相关情况告知澳门消委会。

  (二)消费地在澳门的,相关投诉按照澳门特别行政区法律法规进行处理。

  二、处理流程

  (一)广州消费者向广州市消委会投诉。

  (二)广州市消委会将投诉信息转介至澳门消委会,澳门消委会介入协调;若双方达成共识,则结案处理,若双方未能达成共识,可申请澳门消费争议仲裁中心的仲裁。

  (三)投诉方、被诉方提交自愿同意仲裁的声明后,澳门消委会将其提交澳门消委会仲裁中心。相关仲裁程序包括两部分,先调解后仲裁,仲裁日期由澳门消委会的仲裁法官决定。

  (四)为便利广州消费者出席调解会议以及仲裁审理程序,广州市消委会设立穗澳消费纠纷网络调解广州现场(独立房间,配备摄像头和即时通讯软件的电脑设备),让消费者在广州通过远程视频参与调解会议以及仲裁审理程序。

  (五)争议双方进入仲裁程序后,先进行调解会议。若调解成功,双方签署协议并结案,若调解失败,则进入仲裁审理程序。

  (六)仲裁审理程序包括当事人陈述和证人作证。广州消费者和证人应当独立陈述和作证,不允许有其他人在旁提示,或阅读早已安排好的证词。广州市消委会协助确保不能有当事人之外人员参与程序、禁止使用通讯设备和摄影器材,禁止当事人阅读事前安排好的证词。

  (七)仲裁法官作出裁决,并通知双方有关仲裁结果。该仲裁结果依据澳门特别行政区法律法规作出,具有法律效力。广州市消委会协助送达相关证据材料原件和法律文书。

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